Case: Bygteq it a|s
Et spørgsmål om kundepleje
Support af kunder er en væsentlig del af forretningen i IT-virksomheden Bygteq it a|s. Med et NeXspan telefonanlæg fra Tele-Punkt bliver opkald fra kunder hurtigt besvaret af den helt rigtige medarbejder.
Hver dag modtager IT-virksomheden Bygteq it a|s mellem 500 og 800 opkald til deres forskellige callcentre. Og kunderne bliver ikke underholdt med dårlig muzak, mens de venter.
”Tiden er løbet fra at lade folk hænge i røret i uendelige tider, for så at blive kastet rundt mellem forskellige medarbejdere. Målet i Bygteq it er, at hver eneste kunde, der ringer til os, hurtigt får en medarbejder i røret. Vel og mærke en medarbejder, der kan give kunden svar på sine spørgsmål”, udtaler IT-chef i Bygteq it, Anders Quist Pedersen.
----------------------------------------------------------------
Der er groft sagt tre ting, der taler
for løsningen.
1. Softwaren ’FrontDesk’ er nem at betjene
2. Den er fremtidssikret
3. Der er kort til support fra Tele-Punkt teknikere.
Anders Quist Pedersen, IT-chef i Bygteq it
----------------------------------------------------------------
Fremtidssikring altafgørende
Den konkrete anledning til at udskifte det gamle telefonsystem var, at virksomheden for et par år siden ekspanderede voldsomt. Tre afdelinger i Jylland blev lagt sammen til en stor i Vejle. Samtidig besluttede man sig for at omlægge virksomhedens afdeling i Brøndby på Sjælland til IP telefoni. Virksomheden skulle fungere som en samlet helhed.
”Vi ønskede et mere fleksibelt system, som er nemt at betjene. Samtidig var det vigtigt for os, at løsningen var fremtidssikret, hvilket netop var forskellen på Tele-Punkt’s løsning og de andre udbydere, vi havde på banen. Tele-Punkt’s løsning har den store fordel, at den kan opgraderes ved at udskifte hardwaredele. Og det gjorde forskellen for os.”
Anders Quist Pedersen understreger, at det desuden var et krav fra Bygteq it, at det skulle være nemt at udbygge det nye telefonsystem – både med tilslutning at medarbejdere og med helt nye afdelinger, hvis det bliver aktuelt.
Styr på virksomheden
I omstillingen har man det fulde overblik over samtlige medarbejderes aktiviteter. Samtlige medarbejderes kalendere og e-mails er integreret i løsningen, så omstillingspersonalet hurtigt kan give kunden klar besked og sende e-mails til medarbejderen. Alting foregår altså uden at skulle lukke op og ned for forskellige programmer, hvilket sparer meget tid i det samlede regnskab.
I praksis ser servicemedarbejderen opkaldene på computerskærmen og betjener hele systemet via det numeriske tastatur.
”Hele øvelsen gik ud på at gøre tingene smartere, så vi kunne blive mere effektive til glæde for kunderne. Og det er bestemt lykkes.”
Hurtig reaktion
Via det tilknyttede administrationsmodul kan Bygteq it trække statistik ud om opkald og ventetider. Et redskab, der i følge Anders Quist Pedersen, har sine fordele.
”Vi kan direkte aflæse, hvilke callcentre, der er mest ophængt og indstille os på det – uanset om det gælder forbigående spidsbelastninger eller mere varige mønstre, der kræver tilgang af nye medarbejdere.”
Bygteq it har valgt at tegne en serviceordning med Tele-Punkt. På den måde er virksomheden sikret hurtig teknisk support.
”Tele-Punkt er altid meget behjælpelige og arbejder til stadighed på service-forbedringer. Vi sætter især stor pris på, at vi har en fast medarbejder fra Tele-Punkt tilknyttet, som kender til hele historikken med vores løsning.”